入伏之后,各地的氣溫一直居高不下,由于持續(xù)高溫以及不間斷的雷雨影響,廣州地區(qū)不少起重設(shè)備進(jìn)入短期的休整狀態(tài)。然而,徐工起重機(jī)械廣州辦事處服務(wù)工程師趙海濤并沒有因此閑下來,而是更加勤快地“跑出去”,走訪客戶記錄問題。
“躺在滾熱發(fā)燙的地上”、“坐在悶熱無風(fēng)的駕駛室”、“身穿沾滿機(jī)油的工作服”,這些售后服務(wù)人員的苦,想都想的出來。就是這樣一個在大多數(shù)人看來又苦又累的活,卻是趙海濤心目中的“絕對理想型”,并且堅持八年沒有變!
趙海濤心目中的“絕對理想型”,并且堅持八年沒有變!
“大學(xué)主修電氣自動化,畢業(yè)后即到徐工擔(dān)任服務(wù)工程師,專業(yè)對口,興趣對口,我覺得自己太幸運(yùn)了。”
2009年11月,趙海濤和其他49名大學(xué)生一起入職徐工
起重機(jī)械事業(yè)部,帶著“專供服務(wù)”的標(biāo)簽,他們輾轉(zhuǎn)于各個分廠學(xué)習(xí)和實習(xí)。
為了能早日進(jìn)入市場鍛煉,分廠學(xué)習(xí)期間,趙海濤每天早出晚歸,對著圖紙一遍遍地摸索,只希望對眼前的這個“大家伙”能多一些了解,多學(xué)一點(diǎn)維修技能。然而,由于畢業(yè)論文的影響,這50人當(dāng)中只有一半可以提前進(jìn)入市場,趙海濤作為留下來的一撥人,一邊安撫同學(xué),一邊開辟教室,下班以后組織大家學(xué)習(xí),并把第一批市場上反饋過來的問題,歸納整理,供大家一起討論研究。
2010年8月,趙海濤如愿走上服務(wù)崗位,他的第一站來到了廣東佛山。這不,剛到任,他便遇到了一個棘手的難題。“一位客戶在施工時發(fā)現(xiàn)QY25E的卷揚(yáng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)地特別慢,當(dāng)時我和閥廠的維修師傅都去了,從七點(diǎn)多一直到搞到凌晨三四點(diǎn),幾乎把車的每一個部分都檢查了一遍,就是沒有發(fā)現(xiàn)原因。后來我靈光一現(xiàn),覺得有可能是油管的問題,一檢查發(fā)現(xiàn)確實有一個油管堵了,當(dāng)時一清就好了。”與其說這是靈光一現(xiàn),不如說是趙海濤扎根車間近一年積蓄的能量。
“開句玩笑,趙工,不要生氣,都說你們服務(wù)在路上,在路上能走一個月!”
“您批評的是,售后維修不及時這個問題我們已經(jīng)在整改了,有沒有改到位我們說了不算,由您來評判!”
2010年,適逢市場上徐工產(chǎn)品銷量激增,而服務(wù)人員短缺,關(guān)于“徐工售后不及時”的反映偶有發(fā)生,然而,即使是小概率的事件,也是對服務(wù)品牌的一次“重創(chuàng)”。針對這一問題,廣東代表處的服務(wù)團(tuán)隊跟據(jù)各地區(qū)的保有量情況,合理布局,明確服務(wù)半徑,大大提高4小時到位率。
長期從事吊裝行業(yè)的人都知道,吊車出現(xiàn)問題可從來不管是什么時間或地點(diǎn)。為了能在第一時間趕到事故現(xiàn)場,趙海濤常年保持24小時開機(jī)。一次凌晨三點(diǎn)多,睡夢中的趙海濤接到佛山全通起重裝卸有限公司負(fù)責(zé)人余華冠的電話:“趙工,趙工,我的車翻了,大臂好多地方都壞了……”,剛還睡眼惺忪的趙海濤立馬驚醒:“翻哪兒了,我這就來!”原來,當(dāng)天吊車司機(jī)在把QY30k5噸起重機(jī)開回家時,沒有留意上方的高壓線,不慎將車開到溝了,發(fā)生了意外,趙海濤在接到求助電話后,立馬聯(lián)系上農(nóng)機(jī)公司的維修人員一起趕到現(xiàn)場,全程指揮如何營救。
“大半夜,車出了問題,打電話給我們自己的員工,都不一定有趙工及時。做事很認(rèn)真,很到位的,佛山找不到第二個像他那么細(xì)致的人。”說起趙海濤,客戶余華冠忍不住豎起大拇指:由于趙海濤不定期的走訪,次數(shù)之多,說是自己的員工都不為過
在扎根佛山八年時間里,趙海濤儼然已經(jīng)成為徐工
起重機(jī)械在當(dāng)?shù)厥袌鲋械囊粋€標(biāo)桿——2017年他派工單總計464條,10分鐘響應(yīng)率99.78%,4小時到位率100%,24小時完工率90.79%,滿意度高達(dá)100%。
“這個齒輪油一定要及時更換,不然輪轂會壞,螺栓也要經(jīng)常加固一下,這樣車橋才不會脫落……”
“趙工,知道啦,你都已經(jīng)說了好幾遍了!”
2016年,擁有數(shù)項全球領(lǐng)先技術(shù)的徐工G一代全系列新品震撼面世,產(chǎn)品一經(jīng)發(fā)售即受追捧。由于徐工G一代新產(chǎn)品增加了很多先進(jìn)的電控系統(tǒng),電氣自動化專業(yè)出生的趙海濤在加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)的同時,還不斷幫助同事學(xué)習(xí)G一代產(chǎn)品的工作原理和多發(fā)故障點(diǎn),使同事能夠更快,更獨(dú)立的解決多發(fā)故障。
幫助同事學(xué)習(xí)還不夠,趙海濤還把G一代操作過程中的常見問題以及處理技巧歸納總結(jié),每次外出服務(wù),他都會主動向用戶講授車輛保養(yǎng)方法及注意事項,并且一說就是三遍。有時候客戶會說“好了好了趙師傅,我知道了不用說啦。”但下次再見到客戶,他還會再向客戶講三遍。時間長了,客戶們都叫他“趙三遍”。 “有一次半夜兩點(diǎn)車正在吊廣告牌,突然動不了,我們給趙工打電話,趙工就跟我們講怎么操作,因為平時這方面的維修和保養(yǎng)技巧他跟我們講的比較多,我們一聽也就會了,當(dāng)時緊急把活干完了,第二天他們就來把車子修理好了。”正是因為趙海濤的堅持,如今,在他負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi),因保養(yǎng)不當(dāng)造成的車輛故障也幾乎絕跡。
在前期采訪時,趙工都在反復(fù)強(qiáng)調(diào),徐工售后服務(wù)能在佛山地區(qū)打出招牌,可不是他一個人的功勞,而是所有徐工服務(wù)人員辛勤付出的成果。他并不是做的最好的,但他一直在努力做到更好。
其實,不管是以真誠換信任的“趙三遍”,還是和趙工一起奮戰(zhàn)在一線的徐工服務(wù)人員,甚至是文中只言片語提到的半夜仍在干活的吊車司機(jī)、農(nóng)機(jī)公司維修人員,他們既是的這個世界的普通一份子,也是不可取代的一部分。像他們這樣,每一位把職業(yè)當(dāng)事業(yè),把事業(yè)當(dāng)使命的人都值得我們尊敬和學(xué)習(xí)。