品牌當(dāng)?shù)?，服?wù)先行，每一次的客戶服務(wù)就是對(duì)徐工品牌的檢驗(yàn)。做為一名售服務(wù)工程師，就是要在客戶服務(wù)中一次又一次的刷新品牌認(rèn)知，提升徐工形象，從而持續(xù)不斷的增加客戶的信任感和品牌依賴性。

一、愛(ài)學(xué)習(xí)、樂(lè)分享、講奉獻(xiàn)、共成長(zhǎng)

   孫孬，一個(gè)85后的小伙子，初次看他稍顯靦腆。談起服務(wù)話題一下就打開(kāi)了，無(wú)論是維修經(jīng)驗(yàn)交流，還是車(chē)輛故障案例，說(shuō)的頭頭是道。這與他善于學(xué)習(xí)、樂(lè)于分享的性格是分不開(kāi)的。

從業(yè)5年多的他，時(shí)常掛在嘴邊的話就是：“服務(wù)的目的就是要解決客戶當(dāng)下的燃眉之急，平時(shí)做好維護(hù)和檢查工作是對(duì)機(jī)器的負(fù)責(zé)，更是對(duì)客戶的責(zé)任”。話雖平凡，但這其中的份量只有真正做過(guò)的人才能理解。

每一次的服務(wù)都需要用心去做，今年市場(chǎng)異?；鸨N(xiāo)售車(chē)輛急劇增加，這對(duì)于服務(wù)部門(mén)來(lái)講，即是壓力也是機(jī)會(huì)。大浪淘沙始到金，真正做事的人，越是在復(fù)雜艱苦環(huán)境考驗(yàn)的情況下，越能顯出內(nèi)功是否強(qiáng)大。如果因此缺失服務(wù)意識(shí)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)引起品牌信任恐慌和依賴性減弱。每次開(kāi)會(huì)，孫孬總是和大家分享一些服務(wù)心得和客戶溝通經(jīng)驗(yàn)。

二、服務(wù)體驗(yàn)見(jiàn)真章，努力踐行承諾，為客戶服務(wù)不計(jì)個(gè)人得失。

作為一名服務(wù)工程師，一定不能把自己當(dāng)成修理工。這話雖然聽(tīng)著不舒服，但是這中間的差別細(xì)想起來(lái)還是非常大的。定位不準(zhǔn)確，效果千差萬(wàn)別。孫孬雖然入行只有5年時(shí)間，但每一次服務(wù)都會(huì)有新的認(rèn)知。隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求日漸增高，對(duì)服務(wù)人員的不理解、不體諒，也是家常便飯； 但他的做法和別人不同，客戶抱怨的問(wèn)題無(wú)非就三類(lèi)：等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、維修周期要縮短、服務(wù)態(tài)度和技術(shù)要過(guò)硬，所以練好內(nèi)功很重要。

每一次外出服務(wù)，到場(chǎng)后先和客戶溝通設(shè)備故障情況，然后進(jìn)行全面檢查，盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)將故障排除，最后在跟機(jī)觀察一幾個(gè)小時(shí)或一天。用他自己的話說(shuō)，就是要學(xué)會(huì)換位思考，客戶的買(mǎi)車(chē)就是為了創(chuàng)造財(cái)富，有些時(shí)候如果因故障時(shí)間處理過(guò)長(zhǎng)而影響機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)，失去的不是這一兩個(gè)臺(tái)班費(fèi)的問(wèn)題，甚至有可能要面臨退場(chǎng)的境遇。所以，必須及時(shí)處理故障，并保證其它隱形故障的排查，這既是對(duì)客戶和機(jī)器的負(fù)責(zé)，而且可以免除多次處理故障而引起的服務(wù)資源浪費(fèi)，為公司節(jié)省服務(wù)費(fèi)用支出。

2018年4月16日，一臺(tái)XE470D 客戶反饋機(jī)機(jī)器高溫，已是下午6點(diǎn)鐘，按常規(guī)夜間修車(chē)，第一：不安全，第二：很多部位因光線不足會(huì)導(dǎo)致故障處理不徹底，即浪費(fèi)資源而且會(huì)起引起客戶對(duì)服務(wù)的不信任。但是考慮到礦山的活安排非常緊。他立即驅(qū)車(chē)前往工地，時(shí)至晚上8點(diǎn)，立即檢查水箱、風(fēng)扇皮帶、水箱水位、節(jié)溫器等部位，通過(guò)系統(tǒng)排查，最終確定為散熱器內(nèi)部堵塞。在現(xiàn)場(chǎng)立即打電話到公司定貨（當(dāng)時(shí)已是晚上10點(diǎn)左右）。隔天到貨后，立即到物流提貨。此時(shí)也已是下午5點(diǎn)左右。在與客戶溝通后，又開(kāi)車(chē)前往工地，一人一車(chē)連夜奮戰(zhàn)到凌晨?jī)牲c(diǎn)，試車(chē)一切正常。這一切動(dòng)作還伴有老天的特殊眷顧（可能是怕他熱，持續(xù)四個(gè)小時(shí)的蒙蒙細(xì)雨）等他再全部檢查完畢后，把服務(wù)卡交由客戶簽字的時(shí)候，客戶非常感動(dòng)，就說(shuō)了一句話：“小伙子，你的服務(wù)我認(rèn)可，徐工服務(wù)真牛！”

這種情況在他的日常工作中也非常普遍，只要用心去做了，去為對(duì)方考慮了，就一定會(huì)有所回報(bào)。我們的目的不是只為修好車(chē)就結(jié)束了，銷(xiāo)售始于服務(wù)，服務(wù)推動(dòng)銷(xiāo)售。

三、認(rèn)真總結(jié)，不斷成長(zhǎng)，為徐工品牌建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量

服務(wù)是對(duì)客戶需求行為的最完美解釋。做為一名服務(wù)工程師，他不斷提升自己的服務(wù)技能，而且能夠舉一反三，提煉客戶的需求點(diǎn)變化。

1、客戶用車(chē)習(xí)慣和工地差異，他總是會(huì)提供及時(shí)有效的故障預(yù)防措施，減少故障停機(jī)時(shí)間。

2、客戶機(jī)械數(shù)量眾多，抓住客戶急需點(diǎn)的時(shí)機(jī)，提升服務(wù)效能，增加對(duì)服務(wù)的認(rèn)可和依賴，從而對(duì)徐工品牌的更深層次的感情。

3、季度變化、司機(jī)需求、機(jī)器轉(zhuǎn)場(chǎng)，綜合各種資源，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，這又是一個(gè)更高層次品牌占位。

他還比較幽默，在他的朋友圈里發(fā)現(xiàn)這么一段文字：

雖然我們下班很晚，

但是我們還可以加班加點(diǎn)啊

雖然我非常辛苦，

可是用戶也沒(méi)有休息啊

雖然我們的衣服臟了，身體累了

但是客戶的車(chē)修好了啊

……

一名服務(wù)人員的成長(zhǎng)，影射出服務(wù)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)步。孫孬作為本次服務(wù)明星的評(píng)選人當(dāng)之無(wú)愧。他在用實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)承諾，每一次的付出得客戶認(rèn)可！在他的心里有一點(diǎn)的成就感，成就客戶就等于成就我們自己，成就品牌，成就我們共同的未來(lái)！徐工挖掘機(jī)河南服務(wù)咨詢熱線:4009903710